Forschung für den Mittelstand - Die IGF-Projektdatenbank

Sales Service – Analytics-basierte Vertriebsunterstützung für Servicetechniker im Maschinenbau

Ziel des Forschungsvorhabens ist es, die für den Einsatz von Servicetechnikern als Vertriebsmitarbeiter bestehenden Umsetzungshürden abzubauen.

Lösungsweg

Aufbauend auf einer Identifikation von Ursache-Wirkungs-Beziehungen zwischen Produkt- und Serviceangeboten und Indikatoren, die einen Kauf auslösen (AP1), werden die relevanten Daten zur Berechnung der Indikatoren identifiziert. (AP2). In AP3 werden Business-Analytics-Algorithmen zur Auswertung der Daten (weiter-)entwickelt. Die für einen vertriebsorientierten Service adäquate Aufbauorganisation wird in AP4 erarbeitet, um anschließend die Ablauforganisation entsprechend zu gestalten (AP5). In AP6 werden Zielsysteme und Anreizstrukturen zur Motivation der Mitarbeiter entwickelt. Die Bearbeitung wird durch eine Validierung der Ergebnisse in Fallstudien abgeschlossen (AP7). AP8 dient der Dokumentation, dem Projektmanagement und dem Transfer.

Angestrebte Ergebnisse

Im Projekt werden drei zentrale Ergebnisse angestrebt:

1) Analytics-basierte Vertriebsunterstützung für Servicetechniker (Algorithmen für Open Source-Software)

2) Konzept für Aufbau- und Ablauforganisation (Blueprints & Referenzprozesse) für einen vertriebsorientierten Service

3) Managementinstrumente (Balanced Scorecard & Anreizsystem) für einen vertriebsorientierten Service

Nutzen für KMU

Der unmittelbare Nutzen der Ergebnisse für KMU ergibt sich aus der Steigerung ihres Umsatzes durch bisher nicht genutztes Vertriebspotenzial im Service. Mittelbar steigern KMU durch die professionellere Betreuung der Kunden durch den Servicetechniker die Kundenzufriedenheit und -loyalität. Zudem können KMU den Umgang mit Business Analytics in diesem spezifischen Anwendungskontext erlernen, um die Verfahren dann auch in anderen Geschäftsbereichen zum Einsatz bringen zu können. Der erarbeitete Daten-KVP zur Steigerung der Datenqualität unterstützt KMU dabei ihre Datenhaltung auch für anderen Bereiche nachhaltig zu optimieren.

Ergebniszusammenfassung:

Das zentrale Ziel des Forschungsprojekts Sales Service bestand darin, ein übergreifendes Modell zu entwickeln, welches Unternehmen dazu befähigt den Vertrieb von Servicetechniker im eigenen Unternehmen einzuführen und nachhaltig erfolgreich zu betreiben. Dadurch sollen insbesondere kleine und mittlere Unternehmen mit eingeschränkter Ressourcenausstattung die Potenziale von Analytics Tools, Referenzaufbau- und -ablauforganisationen, sowie Referenzanreizsystemen nutzen können.

Zur Erreichung des Ziels wurden verschiedene Modelle und Ansätze entwickelt. Zunächst wurde eine Übersicht über relevante Kaufgründe innerhalb des Servicegeschäftes entwickelt. Die Kaufgründe wurden den verschiedenen Informationen bzw. Daten zugeordnet, um so einfach und verständlich aufzuzeigen, welche Informationen für die Kundenentscheidung notwendig sind. Die aktuell vorherrschenden Organisationen (Organigramme, Prozesse, Anreizsysteme etc.) wurden untersucht und den zu erfüllen zukünftig angedachten Aufgaben des Servicetechnikers als Referenzzustände angepasst.

Für die einfachere Dissemination der Ergebnisse wurden die erarbeiteten Erkenntnisse sowohl in Form von Veröffentlichungen als auch durch die Bereitstellung von Referenztools (Analytics Tool, Anreizsysteme, Stellenbeschreibung, Prozess, Organigramm) unterstützt. KMU werden dadurch dazu befähigt ihr Unternehmen nachhaltig im eigenen Tempo zu wandeln. Um die erfolgreiche Nutzung der Erkenntnisse in der Praxis sicherzustellen, wurden die Ergebnisse für die Zielgruppe der kleinen und mittleren Unternehmen anschaulich aufbereitet.

Die Projektziele des Projektes Sales Service wurden vollständig erreicht. So werden KMU dazu befähigt das volle Potenzial der Vertriebsbefähigung ihrer Servicetechniker auszuschöpfen. Die Wahrscheinlichkeit des Scheiterns ebendieser sinkt dabei durch die erarbeiteten Referenzen auf ein Minimum.